29 Feb 2012
by Vennyin Интересно, Лично Tags: клиент, коректност, Лидъл, услуги
Днес ми се случи нещо, което в нормалния свят не би трябвало да се сметне за необичайно, но аз останах страшно изненадана, учудена и невярваща.
Преди време в Лидъл видях, че в една от кампаниите им предлагат дамски ски панталони. Тогава не им обърнах кой знае какво внимание. Сега обаче се влудих, че искам да си купя и сещайки се за там реших да погледна дали няма още останали бройки. В магазина до нас имаше големи размери и аз почти изключих възможността да издирвам по другите магазини. Нещо ( или по-скоро неимоверния ми наивитет) ме накара да звънна и да проверя дали случайно евентуално вероятно няма да могат да ми кажат дали в някой магазин не е останал мой номер. Очаквах отговор от сорта на “ми обиколете и проверете”, “нямаме таква единна система”, “гледай си работатa” и т.н. За мое учудване дамата, с която говорех любезно ми обясни, че за такива ситуации те имат изработена услуга в полза на клиента. В размките на 7 дни ще направят проучване в цялата страна, подчертавам, и ще проверят къде има желания от мен артикул в съответния размер и цвят. В случай, че го няма никъде ще ме информират, а ако го има ще го доставят в най-удобния за мен магазин и пак ще ме информират кога ще стане това. И това без да ме обвързва с покупка или с каквото и да е друго нещо. Не можех да повярвам, не защото така не трябва да се работи, а защото не ми се беше случвало почти така да се работи. Още повече на фона на разговора ми с една продавачка ден по -рано, която между два телефонни разговоря с приятелки ми обърна 3 мин внимание за да ми каже, че не може да звъни във всичките им магазини и да провери къде го има моя номер обувки.
Не знам дали ще намерят грейката, не е и толкова важно, но определено ме спечелиха като клиент!
02 Feb 2012
by Vennyin Интересно, Лично Tags: доверие, качество, консултант, сватби, специалист, услуги
Често хората избирайки да работят с някой, който да ги консултира или да извърши дадена услуга се колебаят дали сами да не свършат желаната работа. Причините могат да бъдат много. От една страна – народопсихологията на българина свързана с приказката за вълка и дебелия му врат. Свикнали сме сами да си вършим нещата – няма да коментирам причините, защото и те сами по себе си са много разнородни.
От друга, несигурността, дали човек е направил правилния избор на специалист. Истина е, че в сферата на услугите много хора изпробват таланта си, някои успяват други си мислят, че са успели. Ако човек попадне при вторите остава с неприятното усещане, че е трябвало да послуша вътрешния си глас и да си свърши работата сам.
За жалост, не винаги е лесно да се разпознае добрият консултант. Има някои основни елементи при наличието на които можете да сте спокойни, че работата ще бъде свършена адекватно:
*На първо място е отношението към детайла. Качествено представяне – уеб сайт, портфолио. Сигурна съм, че има много добри специалисти, които нямат подобаваща презентация и обратното – перфектното представяне не е гарант за качество. Въпреки това вярвам, че човек, който се е постарал да изпипа детайлите, да покаже какво може, чрез това, което вече е направил показва отношение. А за една услуга отношението е много важно, защото показателно е не само да свършиш една работа, а начинът по който ще я свършиш. От това се определя и крайният резултат.
*Умението да отговаря на „неадекватни” въпрoси. Зная, че звучи странно, но ако специалистът съумее да разбере какво иска да го попита клиент, който не е нясно с детайлите и поради тази причина задава неточни въпроси, значи този човек има опитa, който е нужен. Този специалист е работил с достатъчно много хора, за да знае какво точно е важно за тях, макар те самите да не са го осъзнали поради непознаване на материята. Често моите младоженци в началото дори не знаят какво да попитат, но моята задача е да отговоря на незададените им въпроси разказвайки им какво и как ще направя за тях.
*Способността да ви изненада приятно с информация и идеи, за които вие не сте се сетили. Днес информацията е много лесно достъпна, разполагаме с много източници и всеки човек може да черпи идеи от тях. Специалистът е този, който трябва да съумее да предложи нещо повече, специално за вас. Да е успял да събере цялата налична информация, да я е подредил и да я използва така, че да има най-голям ефект и полза за вас от нея.
*Желанието да отговаря на въпроси също е важно – човек, който „крие” информацията, за да я предостави само след сключен договор не е уверен в себе си, в способностите си. Разбира се, не може да се очаква, от който и да е специалист да направи подробен план на труда си, да даде разбивка по пера, да предостави контакти и каквто е нужно още при първия разговор. Но не трябва да се притеснява от това да бъде откровен. Ето и пример, за да излюстрирам по-ясно нещата. Често клиенти ме питат още при първия контакт по електронна поща да разкажа как ще се случи сватбата, кое колко ще струва, да предложа фотографи, производители на торти и т.н. Отговорите на тези въпроси не биха коствали нищо, но зависят от много странични фактори и не могат да бъдат еднозначни. За това давам примери за цени като уточнявам и условията за тези цени, споменавам някои възможни ритуала, уверявам клиента, че ще има пълната свобода да взима решения при правенето на избор, а аз ще съм там, за да му предлагам най-доброто. Консултантът е човекът, който ще насочва клинета и ще му помогне да осъществи желанията си според наличните условности.
*Първата консултация е безплатна. Както казва една моя приятелка, колежка и човек, от който съм научила много – Ади Цанова, ако има кой да ми плаща само да си говорим нямаше да има нужда да правя друго . Вероятно няма нищо лошо в това първите консултации да се заплащат, все пак информацията е основен ресурс на всяка дейност. И въпреки това, смятам, че може да бъде получена от много канали и по-важен е подходът на използването и. За това смятам, че първоначалният разговор се заплаща с това, че получаваш доверието на клиентите, а не еднократен хонорар за консултация.
В основата на позлването на специалист предлагащ дадена услуга е доверието, увереността, че този човек, ще направи нещата по-добре, защото има опит, знания, усет, дори слънчева усмивка. Цената на услугата се формира не на личностна база, а на способността на човек да осъществи поставените му цели по най-добрия начин, за най-добро време, с най-малко ресурс и най-много добре изпълнени детайли. Специалистът ще съумее да ви спести време, тревоги, а дори и пари, ще ви предпази от недостатъчно изпипани детайли, ще предотврати възможни грешки, ще ви предупреди за вероятните рискове. Така обръщайки се назад след свършената работа, ще знаете, че сте постъпили правилно, а не, че е можело да бъде и по-добре.
RSS
Facebook